König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant – zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.
Inhaltsverzeichnis
Psychologie: Mehr als ein Käufer — Der Kunde, das unbekannte Wesen.- Diagnose: Marktforschung in einer dynamischen Welt.- Kennzahlen: Kundenperspektive im Value-based Management.- Personalmanagement: Kundenorientierte Personalentwicklung.- Persönlichkeitsentwicklung: Die Persönlichkeit macht den Unterschied.- Interkulturelles Management: Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung.- Umgang mit Kunden: Höflichkeit kann man lernen — Eine Anleitung zum „Guten Ton“.- Kundenbindung: Miles & More — Kundenbindung in der Luft.- Zufriedenheitsmanagement: Microsoft’s „Customer & Partner Experience“- Programm.- Reklamationsmanagement: Reklamationen — Geschenke der Kunden.- Interne Kommunikation: Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen.- Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen: Zufriedenheit von innen.- Image, Marke und Trend: Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs.- Public Relations: Integrierte Kommunikation — ein strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit.- Werbung: Werbung ist Kundenbegeisterung.- Versandhandel: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Neukundenwert.- Online Business: Kundenbindung im Internet.- Finanzsektor: Der Kunde im Mittelpunkt des Private Banking.- Gesundheitsmanagement: Gesunde Mitarbeiter — zufriedene Kunden.- Interessenvertretungen: Sprecherausschüsse als Wegbereiter der Kundenorientierung.Ebooks vom selben Autor / Herausgeber
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