Manfred Bruhn & Bernd Stauss 
Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen 
Forum Dienstleistungsmanagement

Kundenerwartungen und Kundenverhalten, technologische Innovationen sowie Verschiebungen in der internationalen Wettbewerbssituation zwingen Unternehmen in vielen Dienstleistungsbranchen, ihre Wertschöpfungsprozesse auf den Prüfstand zu stellen. Dabei kommt es zu neuartigen Wertschöpfungspartnerschaften und Organisationsformen, zur Auflösung traditioneller Branchengrenzen und zu innovativen „hybriden“ Angeboten, die sich nicht mehr eindeutig dem industriellen Sektor oder dem Dienstleistungssektor zuordnen lassen. Aufgrund der spezifischen Merkmale von Dienstleistungen ergeben sich besondere Fragestellungen zur Gestaltung, Realisierung und Kontrolle von Wertschöpfungsprozessen, die im „Forum Dienstleistungsmanagement“ Berücksichtigung finden: – Grundlagen zu Wertschöpfungsprozessen bei Dienstleistungen – Wertschöpfungsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken, industriellen Dienstleistungen und bei hybriden Produkten – Kundenorientiertes Wertschöpfungsmanagement – Outsourcing und Offshoring bei Dienstleistungsprozessen – Wertprozessmanagement von Dienstleistungen in ausgewählten Branchen „Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen“ wendet sich an Führungskräfte aus den Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende. WWertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen‘ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG.

Inhaltsverzeichnis

Wissenschaftliche Beiträge.- Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen – Eine Einführung in den Sammelband.- Ansätze zur Analyse von Wertschöpfungsprozessen – Eine theoretische und empirische Betrachtung der Besonderheiten bei Dienstleistungen.- Die Wertkette in Dienstleistungsunternehmen.- Kompetenztheoretische Fundierung dienstleistungsbezogener Wertschöpfungsprozesse.- Gestaltung modularer Dienstleistungsproduktion.- Wertschöpfung in mehrseitigen Dienstleistungsmärkten.- Vernetzung von Wertschöpfungsprozessen kleiner und mittlerer Professional Services Firms – Eine Analyse aus Sicht der Sozialkapital-Forschung.- Die Prozesswertanalyse als Ansatz zur Analyse von Wertschöpfungsprozessen in einem touristischen Dienstleistungsnetzwerk.- Innovationstähigkeit industrieller Dienstleistungen in Organisationsformen Jenseits der Hierarchie: Eine empirische Analyse.- Dienstleistungsverkehr in industriellen Wertschöpfungsprozessen.- Hybride Produkte: Merkmale und Herausforderungen.- Die Analyse von Zeittreibem als Ansatzpunkt für das Management hybrider Wertschöpfung.- Dienstleistungen in innovationsorientierten Werschöpfungsnetzwerken: Anforderungen und Flex-Adaptives Modell bei hybriden Produkten.- Customer Value Added – Wertschöpfung bei Dienstleistungen durch und für den Kunden.- Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie.- Outsourcing von Marketing-Dienstleistungen – Theoretische Sondierungen und empirische Befunde.- Business Process Outsourcing – Wertschöpfung durch externe Dienstleister.- Wertprozessmanagement von extrem intangiblen Dienstleistungen: Der Fall touristischer Erlebnisprodukte und Erlebnisdienstleistungen.- Agenturen als Dienstleister eines prozessorientierten Kommunikationsmanagements.-Prozessorientierung im Dienstleistungsmarketing: Konzeptionelle Grundlagen und empirische Eragebnisse.

Über den Autor

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.