Florian Becker 
Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen 
Eine Analyse am Beispiel technologiebasierter Self-Services

Florian Becker entwickelt an Hand von theoretischen Überlegungen und empirischen Studien ein Messinstrument zur Untersuchung der Frage, welche Aspekte von Serviceinnovationen tatsächlich Kundenbegeisterung auslösen. Er zeigt, dass sich insbesondere technologiebasierte Self-Services, wie z.B. Musik Streaming oder Carsharing, durch ein hohes Begeisterungspotenzial auszeichnen. Serviceinnovationen haben ein hohes Potenzial, Kunden zu überraschen und begeisternde Erlebnisse zu schaffen und somit dem unternehmensstrategischen Ziel der Kundenbegeisterung Rechnung zu tragen.

Table des matières

Stand der Forschung zu Kundenbegeisterung im Dienstleistungskontext.- Konzeptualisierung und Operationalisierung eines Messmodells für begeisternde Serviceinnovationen.- Entwicklung des Wirkungsmodells für begeisternde Serviceinnovationen.- Empirische Analyse des Mess- und Wirkungsmodells.

A propos de l’auteur

Florian Becker ist Doktorand am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich) der Universität Hohenheim mit den Forschungsschwerpunkten Serviceinnovationen und Experience Management.