Christian Hofmann 
Change Management bei der Einführung von Customer Relationship Management (CRM) 

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Informatik – Wirtschaftsinformatik, Note: 1, 0, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik), Veranstaltung: Seminar Wirtschaftsinformatik zum Thema CRM, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Umfeld der Unternehmen hat sich in den letzten Jahren drastisch geändert. Angesichts gesättigter Märkte, austauschbarer Produkte, abnehmender Markenloyalität, Globalisierung der Märkte und der immer rascheren technologischen Entwicklungen stehen die Unternehmen vor neuen Herausforderungen (Göttgens 2000, S. 1). Eine ganzheitliche Orientierung auf profitable Kundenbeziehungen wird daher als zentraler Wettbewerbsvorteil gesehen (Rapp 2000, S. 36). Mittels eines Customer Relationship Managements (CRM) als unternehmensweite Strategie soll dies realisiert werden. Die Anpassung des Unternehmens an die geänderten Markt- und Umweltbedingungen führt zu tiefgreifenden Veränderungen. Strukturen werden geändert, Unternehmensbereiche neu organisiert, neue Führungssysteme eingeführt, die Unternehmensstrategie neu ausgerichtet. Veränderungen haben nicht nur auf die Organisation des Unternehmens Auswirkung. Insbesondere Führungskräfte und Mitarbeiter sind hiervon betroffen (Stuhldreier 1998, S. 31). So bedeuten Veränderungen für Mitarbeiter oft das Erlernen neuer Arbeitstechniken, den Umgang mit neuer Informationstechnologie (IT) oder die Zusammenarbeit mit neuen Teamkollegen. Mitarbeiter reagieren dabei auf diese Änderung bestehender Zustände häufig mit der Bildung von Widerständen. Ein Change Management steuert die Veränderungsprozesse und reagiert auf die Widerstände seitens der betroffenen Menschen.

In der Vergangenheit sind zahlreiche Implementierungen von CRM gescheitert. Die Ursachen liegen dabei hauptsächlich in der Vernachlässigung des Faktors Mensch und der Sichtweise von CRM als reines IT-System (Pattloch 2001, S. 26). CRM bedeutet jedoch nicht nur die Einführung einer neuen Kundensoftware, sondern hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen durch seine ganzheitliche Kundenorientierung. Diese Veränderungen beeinflussen die Mitarbeiter, so dass ein Change Management bei der Einführung von CRM eine hohe Relevanz besitzt. Ziel dieser Arbeit ist es daher, die unternehmensweiten Veränderungen, die mit der CRM-Einführung zusammenhängen, aufzuzeigen und die daraus entstehenden Widerstände und ihre Ursachen bei den Mitarbeitern darzustellen. Darauf aufbauend werden Instrumente des Change Managements vorgestellt, um so die Wichtigkeit des Change Management bei der Einführung von CRM zu zeigen.
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