Christopher Marc Schlick & Michael Schenk 
Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen 
Modelle, Methoden und Werkzeuge

Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein




Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung und


Steuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einer


modellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungen


werden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und deren


Wechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wird


eine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand von


Fallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepte


und Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierte


Arbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,


effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.


Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser als


Unterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zu


planen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.



Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen ist


Deutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.


Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist bei


steigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel an


Fachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.

Table of Content

Einleitung.- Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews.- Produktivität komplexer Dienstleistungen.- Metamodellierung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen.- Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen.- Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität.- Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen.- Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse.- Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements.- Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation.- Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen.- Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen.- Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte.

About the author

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung und Ergonomie.
Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h. Michael Schenk ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und –automatisierung und Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg.
Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath war Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG.

Walter Ganz M.A. ist Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes ‘Dienstleistungs- und Personalmanagement’ am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation.