Performance Research Associates & Ron Zemke 
Umwerfender Service 
Die Bibel für den direkten Kundenkontakt

Umwerfender Service ist der Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt dieses Buch das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. ‘Umwerfender Service’ ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet und grundlegend erweitert vorgelegt wird.

‘Dies ist der How-to-Guide für jeden einzelnen, der Kundenmanagement wirklich ernst nimmt. Falls Management und Mitarbeiter nur einen Teil dieser praxisnahen Vorschläge umsetzen, ist es mit der Servicewüste Deutschland schnell vorbei.’ Prof. Reinhold Rapp, Innovations- und Servicemanager

‘Eine empfehlenswerte Lektüre für jeden, der daran interessiert ist, mehr über die vielfältigen Möglichkeiten und Chancen eines guten Kundendienstes zu erfahren.’ Alexander Otten, Deutsche Lufthansa

‘Ein pragmatischer Führer durch das Einmaleins des Kundenservice, einfach und verständlich geschrieben. Ein Muss für jeden, der Dienst am Kunden leistet.’ Natascha Marschner, Sixt Autovermietung

Daftar Isi

Inhalt

Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe 9
Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig 11

Teil I Die Grundlagen eines umwerfenden Service 15
1. Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma 17
2. Wissen, was einen Service umwerfend gut macht 21
3. Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit 25
4. Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit 31
5. Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge 36
6. Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen 40
7. Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit 45
8. Der Kunde hat stets Recht – oder? 50

Teil II Das Know­how eines umwerfenden Service 55
9. Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie 57
10. Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch) 61
11. Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt 66
12. Tun Sie das Richtige – egal, was anliegt 70
13. Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann 75
14. Stellen Sie intelligente Fragen 81
15. Worte, mit denen man andere gewinnt 87
16. Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen 93
17. Telefongespräche professionell führen 98
18. Die Welt ist klein: Kultursensibler Service 108
19. Der Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters 114

Teil III Umwerfenden Service kommunizieren 121
20. Mitarbeiter als Partner: Funktions­übergreifend kommunizieren 123
21. Im Detail erkennt man guten Service 129
22. Gute Verkaufstechnik ist guter Service – und umgekehrt 133
23. Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren 138
24. Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite 145
25. Positiv auf negatives Feedback reagieren 152
26. Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert 157

Teil IV Problemlösungen mit umwerfendem Service 163
27. Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung 165
28. Die Grundsätze der Wieder­gutmachung nach Servicefehlern 171
29. Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken 179
30. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene 184
31. Suchen Sie nach fairen Lösungen 190
32. Wiedergutmachung auf die digitale Art 195
33. Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien 201
34. Schreckliche Kunden … sind auch Kunden 205
35. Der Schrecken der Menschheit 211

Teil V Fit in Sachen umwerfender Service: Achten Sie auf sich selbst 217
36. Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit 219
37. Verhalten Sie sich stets professionell 224
38. Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu 229
39. Feiern Sie Ihre Erfolge 235

Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten 239

Danksagung 243
Register

Tentang Penulis

Ron Zemke war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von fast 40 Büchern. »Umwerfender Service« ist sein zentrales Werk. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin. Sie verfasste zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Themenbereich »Kundenservice« Die Performance Research Associates ist eine Beratungsgesellschaft, deren Schwerpunkt auf einem optimalen Kundenservice liegt. Sie wurde von Ron Zemke gegründet.